En la década de los 90 cuatro compañías norteamericanas la Stephen M. Ross Business School de la Universidad de Michigan, la American Society for Quality (ASQ), y la firma de consultoría internacional CFI Group tienen una gran idea : un modelo de investigación de Satisfacción de la Calidad de los Clientes, así en el año 1994 surge la ACSI: The American Customer Satisfaction Index (Indicador de Satisfacción del Cliente Americano) 

El ACSI a grandes rasgos es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos, a la par del surgimiento de ACSI muchos países adaptaron y renovaron este modelo por su importancia y eficacia en el mercado pero en nuestro caso no fue así, igualmente es válido mencionar que en pleno año 1994 en Cuba no habían productos/servicios que conllevaran una evaluación de su calidad, esta fue una etapa de consumir lo que fuera cuando aparecía así que no era objetivo pero ¿podría ser necesaria la implementación de un modelo de satisfacción del cliente en el escenario actual?

Si partimos de un breve análisis de los componentes básicos de un modelo de satisfacción del cliente obtendremos que:

1-Sirve para investigar las Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente.

2-Se puede medir con efectividad mediante métodos científicos y ágiles la Calidad percibida: toma como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a dos factores: la personalización y la fiabilidad.

3-El Valor percibido no pasaría por alto: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

4-Medir las Quejas del cliente: las quejas, son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto/servicio en un determinado lapso temporal.

5-Fidelidad del cliente , la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.

Analizando lo anterior podemos afirmar que la implementación de un sistema nacional de medición de la Satisfacción del Cliente no solo es importante en el escenario actual sino NECESARIA; no importa la forma de gestión o propiedad, de no utilizar esta herramienta los productos/servicios ofertados carecerían de lo más importante: la evaluación del consumidor.

☞¿Y si cada vez que recibiéramos un servicio, efectuáramos un trámite o simplemente compráramos un producto pudiéramos darle una puntuación de satisfacción?

☞¿Y si esa puntuación en tiempo real se reflejara en una plataforma nacional de satisfacción donde todos tuviéramos acceso?

☞¿Pudiera contribuir un sistema así al mejoramiento de los productos/servicios y al respeto de los derechos de los consumidores en nuestro país?

¿Deseas conocer cómo implementar este sistema en tu negocio? ¿Tienes sugerencias? Déjanos un comentario o Contáctanos! Con gusto le ayudaremos 🙂

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